近日，著名网络红人和菜头在其微信公众号上发表了一篇题为《当你在网络上被黑时》的文章，文中写道：你的“敌人”总是想透过对你的攻击吸引你的注意力，然后期待得到你的回应。这样，他就可以在攻击与回应之间建立一种生物反射，如同训练狗一样训练你，利用对你的攻击建立条件反射，进而控制你的行为。如果你的“敌人”确知攻击能够引发你的回应，那么他就等于是控制了你，剥夺了你的意志。

　　和菜头认为，对别人的攻击，最好的应对之法是置之不理。因为“对于这些人来说，最大的惩罚不是漂亮的反击，而是让他如饥似渴的欲望全部落空”，真所谓四两拨千金。

　　对于个人无理攻击，我们当然可以置之不理，但如果涉及到公司，“清者自清”的原则是否也适用呢？

　　汉威士公关公司最近对31个国家10,219名成年人做了调查，其中38%的受访者称，仅仅一条负面的评论就足以让他们打消在网上购买某商品的念头。看来，对于公司来说，负 面消息应该重视，但更重要的是不能任由负 面消息蔓延，否则公司会陷入真正的危机。

　　让人反感的网络删 帖

　　随着互联网技术飞速发展，商家的商誉评价从消费者的口口相传转变为点对面的网络传播。如今，网络已成为消费者申讨不法商家新的舆论平台。

　　这催生了一新兴“产业”——网络删 帖。这几年，市场上出现了越来越多的依靠删 除网上负 面信息为生的网络公关公司，它们根据要删 除的帖子的内容、数量、位置等，向客户收取不同的费用，一般的小网站大约为100元一个帖，而大型的论坛以及门户网站，收费甚至高达千元。北京大学副教授胡泳称其为互联网丛林的“恶之花”。

　　早在2011年，我国有关部门就曾联合出 台《深入整治非法网络公关行为专项行动工作方案》，要求坚决打击非法网络公关行为，遏制非法网络公关猖獗势头，维护互联网正常传播秩序和市场经济秩序。数据显示，因涉嫌网络敲诈和有偿删 帖，已有近300家网站和超115万个社交网络账号被官方关闭。

　　今年8月中旬，湖北省蕲春县公安局破获一起特大有偿删 帖案，全国22个省市近2000人涉案，涉案金额超过5000万元。这起案件令一条庞大的删 帖黑色利益链浮出水面，而犯罪嫌疑人自曝全国每年“删 帖产业”的收益数以亿计，从业人员数以万计。

　　商家“破财免灾”，公关公司“拿人钱财替人消 灾”，看似皆大欢喜，但却因为侵犯了公民权利而遭人反感。不但普通网民对此强烈声讨，连天涯社区、半岛网这样的大型网站都曾联合发起成立“网络媒体反公关联盟”，矛头直指网络删 帖公司。如果一家公司的行为让人反感，这个公司离危机恐怕已经不远了。

　　我们需要自媒体

　　《明星代言负面来袭？“社交时代”危机公关手册》一文的作者苏落称：社交媒体时代品牌的信息环境变得愈发复杂，信息来源首先不可控，其次，信息传播时间不可控，很多负 面新闻都是在毫无征兆情况下突发，令品牌猝不及防。

 　　奥美公共关系集团合伙人褚文曾提出：“企业要想在危机2.0时代摆脱弱者的无力境地，需要的是升级自己的危机管理体系，在原有的体系里加入‘社交媒体’一层面，这层新东西有着传统危机处理绝不会有的特点，就是企业自己控制的主场——自媒体平台。”原因在于，要想在传播速度以分秒计算的社交网络上找到自证的机会，企业处理危机的速度也需要在电光石火之间完成。而像发表声明这种自证，任何媒体都快不过自己的媒体。

　　作为自媒体，官方微博、微信都正在成为品牌危机公关中最方便、灵巧的工具。虽然微博可以外挂长微博，虽然微信可以点开“阅读全文”，但“微时代”，人们没有耐心再去阅读长篇大论，短、平、快的文字风格或许更受欢迎。社会化媒体需要的是“140个字”的文案艺术，品牌没有整版的空间介绍故事的来龙去脉，在短短的“140个字”之内，对不同利益群体统一传递关键信息、同时兼顾官方声明的严肃性和人性。

　　小心，有人只是想把水搅混

　　有时候，有些负 面消息纯粹是竞争对手的炒作和营销之举。比如去年，董明珠掀起骂战，先是痛骂小米和美的，称其是“两个骗子在一起”；接着又对海尔的广告、宣传语进行炮轰。

　　这引起了海尔的不满，海尔官方发表回应，称“这位阿姨最近话有点多，对于这种舌尖上的风头，我们一般的原则是：阿姨，不约，我们不约。”并以调侃的语气顺便进行了一次关于空调病的科普教育。

　　但对于此种企业之间的骂战，消费者往往并不当真，有专家说得好：看似董明珠持续发起挑战，但未来谁跟谁结盟，谁与谁一起并肩战斗，仍然不得而知，千万不要低估了大佬们的纵横捭阖能力。