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买家和供应商共舞(第1页)

时间：2016-10-08 11:34:26 来源：品牌建设 阅读量： 作者：ob品牌咨询
    发展长期的买家／供应商关系，并希望这种关系既行之有效，又灵活应变，那么文化变革不但重要，更是必不可少。任何变革都必须摈弃旧模式，转用全新的观念审视各种关系。我们所讲的这种全新模式就是为了明天的成功今天所必须掌握的。它将有赖于并将促成双方的相互信任、相互尊重和相互理解。

    保持健全的良好顾客关系涉及多种因素，但具体情况视企业的不同而不同，照搬是行不通的。由于有近乎无穷多的因素，因此必须加以精心选择。这就需要有设计良好的流程。虽然每种关系各有其独特的要素，但指导建立买家／供应商关系的流程所需的因素却人所共知。

    借助研究和经验，我们发现，以下几点是在相互信任基础上缔造双方关系最有效的指导原则：

    仅考虑价格算不上是好标准。企业主要靠价格获益就会排除许多质量因素。这不仅干扰了实际的决策流程，而且削弱了实施持续改进质量流程的能力。换句话说，我们从较低的质量档次起步，而且还放弃了提高质量的机会。

    传统的生意是，双方各不相让，定要决出胜负。现在这种竞争必须代之以双方更多的合作。

    当今世界，可能没有什么比跳舞更能贴切地形容这种关系。某些情况下，一方试图保持绝对优势，另一方会很难接受（而且极少接受），这样双方就不可能很投入。如此下去，一方不可避免地会离开，结果只能不欢而散。只有对下一步怎么跳双方都预先心中有数，跳舞才有乐趣。供应商和买家的关系也是如此。

    合作双方必须确立明确的优先因素。价格也许是种优先因素，但不应是建立买家／供应商关系的唯一因素。应该还要考虑到以下因素：

    如果不能在顾客要求的范围内提供所需产品或服务，价格再好也等于零。

    你与某买家商妥了绝好的价格，年底有红利，可是货到后却发现不合规格。顾客在苦苦等待，你也两手空空。这时，你就不会再盘算能赚多少，只会想丢了生意或者换货得花费多少。

    常言道，百药不如一防。新的关系模式中，对方是你的伙伴，而不是对手。对手之间，互相隐瞒计划或意向，伙伴之间则可以自由分享。双方共享对方的使命、远见和价值尤为重要。

    这样，人人都会从中得益。如果有一个共同的目标，合作就能进行下去并不断发展。但如果目标有冲突，最好能及早发现这种合作行不通。切记你的生意成败可能系于你对供货商的选择。

    哪些问题该优先，这应基于合作双方的使命、远见和价值。有了明确的优先安排后，双方才能评估，并且如果合适的话，可能建立双方满意的长期合作关系。否则，你会发现一方想跳华尔兹，另一方却想跳恰恰。

    必须明确期望。如果优先因素说明什么对我重要，那么期望说明我希望有什么结果，特别是对方为达到这一结果可以做什么贡献。

    Lanier Worldwide, Inc.（编者译：兰尼环球公司）的Margo Walker（玛歌）最为简洁深刻地陈述了全力支持质量流程的期望。她说：“合作双方需要一致从消费者的角度着眼生意，然后作出相应的反应。”

    在界定期望时就暗示出每个合作者的角色。 一方的流程到哪儿结束，另一方的流程从哪开始，都要十分明确，而且流程本身也要善加 管理 。每个管理完善的流程都得有负责者。可以是某个人，也可以是一个团队。但由谁负责分析、测评业绩，编制流程文件和改进流程都必须一一落实，以清除流程中的瓶颈和矛盾之处。

    编制文件是流程负责人一项不可或缺的职责，而不是事后的追记。一旦文件完成，流程负责人就应确保这一信息传送给在流程中互动或相接的各方。

    在合作的各个方面都要建立一套规范。这包括如何开会碰头、确定跟进程序等。合作关系完全有必要使双方都心满意足、受益不菲、乐在其中。要从一开始就共同学习、寻求发展进而获得成功。

    双方应建立起生动的沟通环境。沟通使偶然的目标共享变成长期的伙伴关系。双方都感到自己的需要和对方的同等重要，因此了解对方的需要很重要。只有相互认可彼此的优先性才是公平的。了解对方的处境为沟通提供了基础。

    在买家／供应商的共舞中，沟通是基本舞步之一。高度完善的沟通，同其它技能一样，需要练习。即使感到自己已炉火纯青，也要练了再炼。Ginger Rogers（金格）和Fred Astaire（弗莱德）的双人舞名扬天下不是因为跳得不错，而是因为他们追求完美。就象他们安排练习一样，你也可安排沟通技能训练。例如，你可以要求自己每天至少运用积极聆听技能三次，然后再增加到一天五次，如此以往。

    把沟通看作一个动态过程。环境变了，质量持续提高了，伙伴关系也会随之有变。同样，你对供应商的选择标准越来越强调质量时，你就应对更换搭档有所准备。千万不要自以为是，今天的搭档未必是明天最能满足你需要的人选。

    要彬彬有礼。不幸的是，礼貌已被人淡忘，成为追求效率和竞争力的牺牲品。但是，彬彬有礼能融洽关系、增进沟通，因此它与改善产品的质量并不冲突。

    运用适当的收尾技巧。总结会议内容，强调行动条款，确定由谁负责。要确保各方明白职责内容和期限。对查询反应及时（意为要即刻答复），随后要书面跟进。要善于表达谢意。

    准备多种选择方案。最初的要求不能满足时，要提供候补方案。如有必要可再次协商。这是买家／供应商关系中较复杂的步骤之一，其程序为：

    1.买家陈述要求……

    2.供应商发现难满足要求……

    3.供应商向买家解释……

    4.双方共同商讨候补方案……

    5.就新的要求达成共识……

    6.按新要求制订文件。

    合作双方都愿意尽力合作。各方都可为成功的合作关系建立框架，主要靠的是期望成功的态度。如果你在舞场里采取积极的态度邀请某人，对方很可能接受，结果双方都开心。积极的态度有助于沟通，富有感染力。

    这是建立良好关系的一个最根本的因素，其实本来无需声明。基层员工往往知道改进流程的最好途径，经理只须认识到这一点，支持他们为公司的成功献计献策并放手实施。

    现在该摆脱那种只论输赢、只讲价格的选择供应商的过时模式了。当今市场需要一种主动参与的买家／供应商关系。我们都知道在舞场边上干坐的滋味，现在你该站出来，鼓起勇气，邀请你想邀请的伙伴同进舞池，一挥潇洒。

    原文摘自Journal for Quality and Participation杂志1994年1-2月号。Association for Quality and Participation协会（Cincinnati, OH 45203）1994年登记版权。史军译。

    作者Kerry Humenuik系The Cleveland Clinic Foundation基金会支持服务的质量管理协调人，该基金会是一家卫生健康机构，提供保健服务。

    作者Sharon Hamilton系Picker International公司的员工参与项目经理。该公司在图象诊断业中独占鳌头。

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